Site sans ergonomieL’ergonomie est une discipline qui commence à se démocratiser même s’il faut avouer qu’elle n’intéresse pas tant de monde que ça. A regarder beaucoup de sites web on se dit que c’est la discipline oubliée du web. Mais pourquoi cette discipline intéresse-t-elle si peu de monde ou plutôt pourquoi n’est ce pas si évident de mettre en place un site ergonomique ?

Un choc des cultures

Quelle que soit la taille d’un site web, on trouve des exemples de sites peu ergonomiques. Des petits sites jusqu’au site de la SNCF en passant par les sites de e-commerce, l’ergonomie fait souvent défaut. En fonction de la complexité du projet faire des tests utilisateurs, mettre en place des tests A/B, peut couter cher. Mais on ne peut pas affirmer que l’ergonomie fait défaut seulement pour des problèmes de budget. Sinon tous les sites web à gros budget n’auraient pas de problèmes d’ergonomie.

Nous sommes à une époque où de plusieurs générations qui n’ont pas la même culture du web se côtoient.  D’un côté les anciennes générations qui ont une connaissance d’internet plus ou moins bonne. De l’autre les nouvelles générations nées avec l’informatique et internet dans les mains, pour qui dans l’ensemble l’utilisation d’internet n’a aucun secret. Les dernières générations quant à elle sont nées avec Facebook et Twitter dans les mains. Il existe donc un choc culturel qui se répercute sur les connaissances et les perceptions de chacun face à un site web.

L’enjeu  est de réussir à trouver des compromis afin de satisfaire un maximum  d’internautes. Le pari, réussir à faire une interface suffisamment simple pour que même les internautes ayant peu de connaissances puissent naviguer sans encombres et que les internautes experts ne se sentent pas frustrés par une interface trop bridée.

Site Internet Voyage SNCF
Même les sites à très gros budgets ne sont pas forcément ergonomique

Nous ne sommes pas égaux

Côté utilisateur, il faut prendre en compte que nous n’avons pas tous les mêmes capacités physiques. Cela jouera surtout sur nos capacités visuelles. Lorsqu’un graphiste conçoit une charte graphique, il doit se mettre à la place de la personne qui a une moins bonne vue que lui.

Pas facile d’imaginer comment votre charte graphique sera perçue par une personne ayant une vue moins bonne que la votre. Le problème sera le même avec des personnes ayant des troubles de la vision. Il sera très difficile de se mettre à la place de ces personnes alors que l’on n’a jamais vécu cela ou que nous ne connaissons pas les symptômes de ces pathologies. Pire, lorsqu’un client vous dit que les déficients visuels ne représentent qu’une infime partie de son trafic, il devient difficile de lui faire entendre raison.

Sans parler de déficiences visuelles, nous n’avons pas tous le même équipement informatique. Même si la qualité des écrans a largement progressé, nous ne possédons pas tous des écrans de qualité. Dans la théorie, un graphiste aura un écran lumineux et calibré (je parle de théorie car ce n’est pas tout le temps le cas). Les couleurs définies pour une charte graphique ne seront pas restituées de la même façon pour tous les écrans. Un dégradé très subtil sur un écran de bonne qualité risque de ne pas se voir sur un écran de mauvaise qualité. Il sera traduit par une couleur unie.

Ancien ordinateur
Certains ont des ordinateurs légèrement plus vieux que d’autres

Là encore, pas facile de se rendre compte du résultat lorsque nous avons un matériel de qualité. Pour faire bien, chaque site web devrait être testé sur une série de périphériques différents, ce qui au niveau budget peut faire lourd.

Les problèmes d’équipement sont d’autant plus vrais avec l’arrivée du web mobile et les tablettes. La multiplication des formats d’écrans oblige à s’adapter de plus en plus.

L’ergonomie du côté de l’agence web

D’une manière générale, les concepteurs d’un site web ne sont pas les utilisateurs finaux. L’équipe qui réalise le projet à entre les mains des informations que l’internaute n’a pas.

Par exemple : Lors du lancement d’une animation en guise d’introduction (vous me direz, ça existe encore les intro en flash ?), les concepteurs connaissent le temps de l’animation et savent qu’il y aura du son. Ils seront donc préparés à entendre du son, ils auront baissés le volume de leurs haut-parleurs.  Ils ne seront pas impatients car ils connaitront la duré de l’animation. Par contre de son côté l’internaute sera surpris du son trop fort, il s’impatientera car il ne connaîtra pas la durée de l’animation. De plus, il n’utilisera pas le site dans les mêmes circonstances que l’agence web qui a développé le site. L’internaute viendra chercher des informations, il sera pressé (on est tous pressés), alors que l’équipe web n’est pas du tout dans cette optique lorsqu’elle développe le site. Les deux visions sont complètement opposées.

Cette discipline n’intéresserait elle pas les équipes en charge de projets web ?

Les sites web sont conçus par des spécialistes qui ont de grandes connaissances (ou du moins je l’espère) du monde du web. Il s’agit très souvent de personnes des nouvelles générations. C’est là que les problèmes commencent. Pas facile de dessiner des interfaces pour des gens n’ayant pas le savoir que nous avons. De manière générale un pro du web pourra difficilement se mettre à la place d’un néophyte car il possède un savoir que le néophyte n’a pas et que nous ne pouvons pas désapprendre.

Un client ne connait pas forcément les enjeux de l’ergonomie. Il ne saura pas que cela jouera sur son chiffre d’affaires. Un client néophyte est loin de penser que le simple fait de changer l’emplacement d’un bouton peut changer la donne.

Si le client se trouve face à un prestataire n’étant pas sensibilisé à l’ergonomie, cela passera sous silence et le client risque de ne jamais être au courant des pratiques d’ergonomie. Malheureusement, un client mal conseillé risque de chercher longtemps les causes d’échec de son site avant de penser à l’ergonomie.

J’ai vu beaucoup de projets où les responsables ont commencé à investir massivement dans du design, du adwords, l’ajout de nouvelles fonctionnalités, avant de s’occuper de l’ergonomie de leur site. Ce qui peut couter très cher, pour un résultat qui peut être peu convaincant.

L’architecture du site et l’ergonomie, sur des petites et moyens sites web reviendront souvent un peu à tout le monde, l’intégrateur, le développeur, le graphiste. Un développeur non sensibilisé à l’ergonomie développera une application avec son schéma de pensée  de geek d’informaticien et ne saura pas se mettre à la place d’un utilisateur néophyte ou pire il méprisera par manque d’empathie et de patience. La mauvaise compréhension des enjeux de l’ergonomie web amènera certains à carrément passer au dessus de ces bonnes pratiques, pensant que ce sont que des subtilités.

On le voit de moins en moins, mais j’ai encore vu dernièrement des graphistes essayer de calquer le format d’une feuille A4 à une page web. C’est une erreur de vouloir plaquer un contenu papier à l’écran sans prendre en considérations les contraintes techniques et les bonnes pratiques du web.

Du côté du SEO, dans une moindre mesure, celui-ci peut être un facteur bloquant. Référencement et ergonomie ne font pas toujours bon ménage. Comme toujours, il faudra faire des choix judicieux afin de toujours trouver le bon compromis. Toujours la même question, vaut il mieux avoir plus de trafic ou plus de conversion, la réponse n’est pas toujours évidente.

L’ergonomie du côté client

Du côté du  client, celui-ci manque parfois de conseils pour pouvoir prendre le recul nécessaire afin de se rendre compte du retour sur investissement. En effet, l’ergonomie peut être considérée comme des « délires» de passionnés  qui vivent dans leur monde.

N’avez-vous jamais entendu ce genre de phrases :

 « Vous rigolez je ne vais quand même pas payer pour déplacer quelques boutons à droite, à gauche ».

Comme je l’explique dans un article sur le savoir, il n’y a pas de mauvais élèves mais que des mauvais pédagogues. Le client n’ayant parfois aucune connaissance n’est pas en mesure de se rendre compte du retour sur investissement. On peut comprendre qu’un client n’est pas envie de payer pour une prestation dont il n’en voit pas l’intérêt immédiat pour le bon fonctionnement de son site web. De plus, les modifications apportées peuvent lui paraître minimes contrairement à un nouveau design tout beau.

Les croyances et préjugés n’aideront pas à faire entendre un client sur le fait que sur site web, avoir une bonne ergonomie peut être plus important qu’un joli logo. Bien sur je ne suis pas en train de dire qu’un logo bien étudié ne sert à rien. Mais je pense que pour un site web il sera fatale d’avoir une ergonomie perfectible alors qu’un logo pas génial peut faire l’affaire.

Conclusion

L’ergonomie demandera donc un effort de la part des professionnels du web afin de se mettre à la place de leurs clients et des utilisateurs finaux afin de concilier et de trouver la meilleure des solutions. Tout sera question de compromis en fonction des  croyances du client, de l’utilisateur final, du budget. Mais ne perdons jamais de vue que celui qui aura toujours raison sera l’utilisateur final.