Ergonomie : pourquoi est-ce si difficile ?

Publié le 3 août 2011 Développement WordPress
Jerome Lecombe

Site sans ergonomieL’ergonomie est une discipline qui commence à se démocratiser même s’il faut avouer qu’elle n’intéresse pas tant de monde que ça. A regarder beaucoup de sites web on se dit que c’est la discipline oubliée du web. Mais pourquoi cette discipline intéresse-t-elle si peu de monde ou plutôt pourquoi n’est ce pas si évident de mettre en place un site ergonomique ?

Un choc des cultures

Quelle que soit la taille d’un site web, on trouve des exemples de sites peu ergonomiques. Des petits sites jusqu’au site de la SNCF en passant par les sites de e-commerce, l’ergonomie fait souvent défaut. En fonction de la complexité du projet faire des tests utilisateurs, mettre en place des tests A/B, peut couter cher. Mais on ne peut pas affirmer que l’ergonomie fait défaut seulement pour des problèmes de budget. Sinon tous les sites web à gros budget n’auraient pas de problèmes d’ergonomie.

Nous sommes à une époque où de plusieurs générations qui n’ont pas la même culture du web se côtoient.  D’un côté les anciennes générations qui ont une connaissance d’internet plus ou moins bonne. De l’autre les nouvelles générations nées avec l’informatique et internet dans les mains, pour qui dans l’ensemble l’utilisation d’internet n’a aucun secret. Les dernières générations quant à elle sont nées avec Facebook et Twitter dans les mains. Il existe donc un choc culturel qui se répercute sur les connaissances et les perceptions de chacun face à un site web.

L’enjeu  est de réussir à trouver des compromis afin de satisfaire un maximum  d’internautes. Le pari, réussir à faire une interface suffisamment simple pour que même les internautes ayant peu de connaissances puissent naviguer sans encombres et que les internautes experts ne se sentent pas frustrés par une interface trop bridée.

Site Internet Voyage SNCF
Même les sites à très gros budgets ne sont pas forcément ergonomique

Nous ne sommes pas égaux

Côté utilisateur, il faut prendre en compte que nous n’avons pas tous les mêmes capacités physiques. Cela jouera surtout sur nos capacités visuelles. Lorsqu’un graphiste conçoit une charte graphique, il doit se mettre à la place de la personne qui a une moins bonne vue que lui.

Pas facile d’imaginer comment votre charte graphique sera perçue par une personne ayant une vue moins bonne que la votre. Le problème sera le même avec des personnes ayant des troubles de la vision. Il sera très difficile de se mettre à la place de ces personnes alors que l’on n’a jamais vécu cela ou que nous ne connaissons pas les symptômes de ces pathologies. Pire, lorsqu’un client vous dit que les déficients visuels ne représentent qu’une infime partie de son trafic, il devient difficile de lui faire entendre raison.

Sans parler de déficiences visuelles, nous n’avons pas tous le même équipement informatique. Même si la qualité des écrans a largement progressé, nous ne possédons pas tous des écrans de qualité. Dans la théorie, un graphiste aura un écran lumineux et calibré (je parle de théorie car ce n’est pas tout le temps le cas). Les couleurs définies pour une charte graphique ne seront pas restituées de la même façon pour tous les écrans. Un dégradé très subtil sur un écran de bonne qualité risque de ne pas se voir sur un écran de mauvaise qualité. Il sera traduit par une couleur unie.

Ancien ordinateur
Certains ont des ordinateurs légèrement plus vieux que d’autres

Là encore, pas facile de se rendre compte du résultat lorsque nous avons un matériel de qualité. Pour faire bien, chaque site web devrait être testé sur une série de périphériques différents, ce qui au niveau budget peut faire lourd.

Les problèmes d’équipement sont d’autant plus vrais avec l’arrivée du web mobile et les tablettes. La multiplication des formats d’écrans oblige à s’adapter de plus en plus.

L’ergonomie du côté de l’agence web

D’une manière générale, les concepteurs d’un site web ne sont pas les utilisateurs finaux. L’équipe qui réalise le projet à entre les mains des informations que l’internaute n’a pas.

Par exemple : Lors du lancement d’une animation en guise d’introduction (vous me direz, ça existe encore les intro en flash ?), les concepteurs connaissent le temps de l’animation et savent qu’il y aura du son. Ils seront donc préparés à entendre du son, ils auront baissés le volume de leurs haut-parleurs.  Ils ne seront pas impatients car ils connaitront la duré de l’animation. Par contre de son côté l’internaute sera surpris du son trop fort, il s’impatientera car il ne connaîtra pas la durée de l’animation. De plus, il n’utilisera pas le site dans les mêmes circonstances que l’agence web qui a développé le site. L’internaute viendra chercher des informations, il sera pressé (on est tous pressés), alors que l’équipe web n’est pas du tout dans cette optique lorsqu’elle développe le site. Les deux visions sont complètement opposées.

Cette discipline n’intéresserait elle pas les équipes en charge de projets web ?

Les sites web sont conçus par des spécialistes qui ont de grandes connaissances (ou du moins je l’espère) du monde du web. Il s’agit très souvent de personnes des nouvelles générations. C’est là que les problèmes commencent. Pas facile de dessiner des interfaces pour des gens n’ayant pas le savoir que nous avons. De manière générale un pro du web pourra difficilement se mettre à la place d’un néophyte car il possède un savoir que le néophyte n’a pas et que nous ne pouvons pas désapprendre.

Un client ne connait pas forcément les enjeux de l’ergonomie. Il ne saura pas que cela jouera sur son chiffre d’affaires. Un client néophyte est loin de penser que le simple fait de changer l’emplacement d’un bouton peut changer la donne.

Si le client se trouve face à un prestataire n’étant pas sensibilisé à l’ergonomie, cela passera sous silence et le client risque de ne jamais être au courant des pratiques d’ergonomie. Malheureusement, un client mal conseillé risque de chercher longtemps les causes d’échec de son site avant de penser à l’ergonomie.

J’ai vu beaucoup de projets où les responsables ont commencé à investir massivement dans du design, du adwords, l’ajout de nouvelles fonctionnalités, avant de s’occuper de l’ergonomie de leur site. Ce qui peut couter très cher, pour un résultat qui peut être peu convaincant.

L’architecture du site et l’ergonomie, sur des petites et moyens sites web reviendront souvent un peu à tout le monde, l’intégrateur, le développeur, le graphiste. Un développeur non sensibilisé à l’ergonomie développera une application avec son schéma de pensée  de geek d’informaticien et ne saura pas se mettre à la place d’un utilisateur néophyte ou pire il méprisera par manque d’empathie et de patience. La mauvaise compréhension des enjeux de l’ergonomie web amènera certains à carrément passer au dessus de ces bonnes pratiques, pensant que ce sont que des subtilités.

On le voit de moins en moins, mais j’ai encore vu dernièrement des graphistes essayer de calquer le format d’une feuille A4 à une page web. C’est une erreur de vouloir plaquer un contenu papier à l’écran sans prendre en considérations les contraintes techniques et les bonnes pratiques du web.

Du côté du SEO, dans une moindre mesure, celui-ci peut être un facteur bloquant. Référencement et ergonomie ne font pas toujours bon ménage. Comme toujours, il faudra faire des choix judicieux afin de toujours trouver le bon compromis. Toujours la même question, vaut il mieux avoir plus de trafic ou plus de conversion, la réponse n’est pas toujours évidente.

L’ergonomie du côté client

Du côté du  client, celui-ci manque parfois de conseils pour pouvoir prendre le recul nécessaire afin de se rendre compte du retour sur investissement. En effet, l’ergonomie peut être considérée comme des « délires» de passionnés  qui vivent dans leur monde.

N’avez-vous jamais entendu ce genre de phrases :

 « Vous rigolez je ne vais quand même pas payer pour déplacer quelques boutons à droite, à gauche ».

Comme je l’explique dans un article sur le savoir, il n’y a pas de mauvais élèves mais que des mauvais pédagogues. Le client n’ayant parfois aucune connaissance n’est pas en mesure de se rendre compte du retour sur investissement. On peut comprendre qu’un client n’est pas envie de payer pour une prestation dont il n’en voit pas l’intérêt immédiat pour le bon fonctionnement de son site web. De plus, les modifications apportées peuvent lui paraître minimes contrairement à un nouveau design tout beau.

Les croyances et préjugés n’aideront pas à faire entendre un client sur le fait que sur site web, avoir une bonne ergonomie peut être plus important qu’un joli logo. Bien sur je ne suis pas en train de dire qu’un logo bien étudié ne sert à rien. Mais je pense que pour un site web il sera fatale d’avoir une ergonomie perfectible alors qu’un logo pas génial peut faire l’affaire.

Conclusion

L’ergonomie demandera donc un effort de la part des professionnels du web afin de se mettre à la place de leurs clients et des utilisateurs finaux afin de concilier et de trouver la meilleure des solutions. Tout sera question de compromis en fonction des  croyances du client, de l’utilisateur final, du budget. Mais ne perdons jamais de vue que celui qui aura toujours raison sera l’utilisateur final.

Jerome Lecombe

Entrepreneur, Blogueur et grand voyageur.

18 Commentaires

Ergognome Le 03 août 2011 à 10h01

Très bon article jérôme. Je serais tenté d’ajouté qu’il faut bien expliquer au client en quoi l’ergonomie peut jouer un rôle important sur l’expérience utilisateur, avec de cas concret de site qui ne sont pas évident à utiliser.
Tu as raison quand tu dis « Un développeur non sensibilisé à l’ergonomie développera une application avec son schéma de pensée de geek d’informaticien » a chacun son travail et ses compétences ;)

Théophane Le 03 août 2011 à 10h08

Merci une fois de plus pour tes articles de fond, la comparaison agence Web/client est très réaliste à mon sens.

En revanche, je ne suis pas d’accord avec ta petite phrase sur les « jeunes » : « De l’autre les nouvelles générations nées avec l’informatique et internet dans les mains, pour qui dans l’ensemble l’utilisation d’internet n’a aucun secret. ».

Me concernant, passée la porte du boulot, le gens qui m’entourent (25-30 ans) sont des incapables des nouvelles technologies.

Les jeunes savent faire du MSN et du Facebook (et encore…), mais ça s’arrête là.

Tiz, agence web alsace Le 03 août 2011 à 10h34

Bonjour,
Intéressant votre article. Il est vrai que la principale difficulté pour concocter un site offrant une expérience utilisateur enrichissante tient dans la capacité à se mettre à la place d’un utilisateur ayant des usages parfois opposés aux siens. Selon les générations, les habitudes, les façons de naviguer peuvent varier du tout au tout, c’est vrai.
Au plaisir de vous lire à nouveau.

etienne Le 03 août 2011 à 11h31

L’article est intéressant. Je l’ai lu.
Je crois que beaucoup ne le liront pas ou n’en retiendront pas la substantifique moëlle. Pourquoi donc ? L’écriture n’en est pas concise : syntaxe trop complexe, phrases trop longues, répétitions inutiles.
Un autre métier va réapparaître sur le WEB : l’écriture, la simple écriture. L’écriture pro.
Ceci dit avec bienveillance.

http://www.boileau.be (je ne m’y flatte pas d’ergonomie !)

Expérience Utilisateur Le 03 août 2011 à 17h18

Hello Jérome,

Merci pour cet article intéressant. Avez-vous eu l’occasion de tester http://www.testapic.com ?? Il propose des tests utilisateurs pour optimiser l’ergonomie des sites web. Exactement ce qui répond aux problématiques de votre article…

Les tests sont effectués par des internautes et non pas lors de séances physiques. Cela réduit considérablement l’investissement et permet de rendre ce type de service d’optimisation d’ergonomie enfin accessible aux sites web petits (et moyens)… et non pas seulement aux gros qui ont un budget développement conséquent.

A tester donc :)

Sylvain Le 03 août 2011 à 21h17

Excellent article

Même si je suis revenu depuis longtemps de la comparaison « jeune/vieux » et si je dirais plutôt « webexpérimenté » ou pas, je suis d’accord sur le fait qu’il faut faire attention à ne pas tomber dans les schémas liés aux habitudes en tant qu’agence.

Ceci, même si je pense qu’il faut tirer parti des habitudes.

J’ai vu des choses sembler évidentes à toute mon équipe et moi même, et qui pourtant n’étaient comprises qu’à 20% lors de tests utilisateurs.

D’ailleurs, à ce sujet, le plus difficile à mon sens est d’arriver à faire des tests corrects. Rien n’est moins évident que de reproduire un comportement réel.

chocolat Le 03 août 2011 à 21h30

L’absence d’ergonomie est surtout en France j’ai l’impression. on est encore timide et même quand il existe un pôle ergo ça reste un pôle un peu pauvre en ressources. Ça risque de changer et on aura des gens se prétendant ergonomes comme on a des gens se disant graphistes.

Pierre Le 03 août 2011 à 23h36

A ce sujet, j’ai trouvé intéressant le site ghostrec.com qui permet d’enregistrer le comportement de l’utilisateur (position de la souris, scroll, etc).

Tony Le 04 août 2011 à 19h56

Bon article sur le fond même s’il y a des points à débattre. Par exemple le paragraphe « Nous ne sommes pas tous égaux » fais plutôt référence à des problèmes d’accessibilités qu’à des problèmes d’ergonomie pure.
Sinon j’ai le sentiment que tout ceci dépend aussi de l’implication des professionnels dans leur métier. Tout comme un bon référenceur doit avoir des connaissances techniques du web, un bon webdesigner ou développeur devrait avoir des connaissances de bases sur l’ergonomie.
Dès lors, ça ne me semble pas si difficile que cela. Si les principaux acteurs qui créent l’interface d’un site ont des connaissances en ergonomie, le site a dès le début une interface plus adaptées aux utilisateurs du site web.

Expérience Utilisateur Le 05 août 2011 à 9h23

@Tony : En effet, c’est souvent une question de bon sens et de connaissances de bases en ergonomie. Le problème c’est que dans les PME du web :
– il n’y a souvent pas d’ergonome par manque de moyens,
– les décideurs dans le cas de ces petits sites (qui composent 80% du web), ce sont les PDG des PME et qu’ils n’ont pas toujours (pas souvent) de connaissances en ergonomie…

Ce qui mène régulièrement à des décisions à côté de la plaque pour l’expérience utilisateur.

Levage Le 05 août 2011 à 9h28

L’ergonomie est de nos jours un vecteur de développement très important pour, par exemple, un ec-commerce.

Attendez, en changeant des broutilles, on peut doubler son taux de conversion… Alors, bien évidemment, certains points paraissent « évidents ». Ceci-dit, pour aller plus dans le fond du sujet, il faut réaliser des tests.. Budget nécessaire ? Certes, oui. Mais pour les petites structures, mettez à profit vos proches. Cela reste une base.

Jérôme Le 05 août 2011 à 10h07

Merci pour vos commentaires.

@ergognome
Oui, je suis tout à fait d’accord. Comme dans tous les métiers je pense qu’il est important d’expliquer au client. C’est ce que j’explique dans mon article sur mon blog « intitulé notre savoir nous jouerait il des tours ? »
Faut il encore que le client accepte les explications, mais ça c’est un autre débat.

@Theophane
Pour les jeunes, je pense que je me suis mal expliqué. Je ne voulais pas vous vexer. Ce que je voulais dire c’est qu’il y a un décalage entre ceux qui utilisent internet depuis qu’ils sont gamins et les autres générations.
Ce n’est pas pour autant que les dernières générations sont des as de l’informatique. Ils sont juste plus habitués à internet, MSN et Facebook.
Cela ne veut pas dire que les anciennes générations ne sont pas douées en informatique.
Ce que je voulais dire c’est que selon les générations on ne consomment pas le net de la même façon.
Un peu comme c’est jeunes de 15ans qui envoient 2500 textos par mois, quand je vois ca je suis sur le cul, pourtant je n’ai que 10 ans de plus qu’eux.

@Etienne
C’est entendu, je suis qu’un petit nouveau :-) Il me faut le temps de me « professionnaliser ». Dommage de n’avoir que le côté négatif de la critique. C’est un peu français ça non ? :-)

@Sylain
Oui je suis d’accord avec toi, comme je disais à Théophane, je pense que je me suis mal exprimé.
J’ai vécu aussi l’expérience. Des choses qui me paraissent triviales alors qu’en face la personne n’y comprend rien. Tout simplement car nous avons acquis un schéma conceptuel et que nos connaissances nous font oublier que ceci n’a rien d’évident pour celui qui ne possède pas ce schéma. D’autant plus qu’il est pas possible de désapprendre. C’est pour cela qu’il est parfois difficile de se mettre à la place d’un néophyte.

@Tony
Oui je suis d’accord que c’est plutôt de l’accessibilité, mais j’ai tendance à rassembler les deux dans le même panier.
Je suis d’accord pour dire que cela dépend de l’implication des professionnels. Mais comment expliquer qu’il y ait si peu de gens impliqués. Comme je le disais plus haut, je pense aussi que notre savoir nous empêche parfois de nous mettre à la place des autres.

Expérience Utilisateur Le 05 août 2011 à 10h37

@Levage : Tout à fait d’accord avec toi sur l’importance de faire des tests. Par contre, désolé de te contredire mais faire appel à ses proches n’est pas toujours une bonne solution. Si tu veux vraiment avoir des résultats probants, il fait appel à un panel de testeurs qui correspond au profil de ta cible. Il y a des sites de test utilisateur qui propose ce genre de service avec un budget abordable.

Hicham Benali Le 08 août 2011 à 22h52

Cet article est très intéressant. ça donne envie d’explorer le reste du blog (dans mon cas en lisant les derniers billets, en cherchant dans les catégories qui m’ intéressent ou en explorant les tags. En revanche, effectivement, je ne regarde pratiquement jamais dans les archives chronologiques).
Et si le blog propose dans son ensemble essentiellement des informations qui m’ intéressent op, je m’ abonne. La qualité des articles est bien sur importante mais entre un petit blog sans prétention mais qui parle de chose qui me passionne et un autre super bien foutue et ultra populaire mais dont les sujet m’ intéresse guère je choisi le premier.

Olivier Clémence Le 10 octobre 2011 à 17h25

Très bon article, par contre je ne suis pas d’accord avec le dernier paragraphe. Un logo à autant d’importance que l’ergonomie du site. Simplement parce qu’il sera vu avant même que l’internaute ne décide d’effectuer une quelconque action sur le site et se retrouve confronté à un défaut d’ergonomie. Un mauvais logo donnera une mauvaise image au site et, même avec une bonne ergonomie, il sera difficile de supprimer cet a priori. Tandis qu’un problème d’ergonomie ne se pose que si on y est confronté. Si par exemple c’est le formulaire de newsletter qui n’est pas bien conçu, l’internaute n’aura aucun problème s’il se contente de commander des produits.
Donc, oui l’ergonomie c’est important mais pas au détriment du visuel et vice versa.

baxxx Le 10 octobre 2011 à 20h16

Je sors tout juste d’une batterie de tests UX pour un projet et l’expérience fut riche d’enseignement. Plus il y a d’experts réunis autour d’un projet et plus l’utilisateur a tendance à être oublié au profit des contraintes de chacun. Alors que remettre l’utilisateur au centre des décisions qui sont prises est un très bon moyen d’arbitrer entre toutes les convictions qui s’opposent et on gagne du temps.

baxxx Le 10 octobre 2011 à 23h12

@olivier un header sur le web qui ne te permet pas d’identifier au premier coup d’oeil la marque et son domaine d’activité démontre un problème d’ergonomie.

Ouistity Le 27 février 2012 à 9h26

A force de visiter des blogs ou sites aléatoires sur le web créer par wordPress.Il me semble qu’il y a un grand pourcentage où on n’y trouve des manquements tels que visuelle, ergonomie et arborescence.Je trouve cela vraiment dommage.Par contre côté contenu rien à redire.

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