La nouvelle réglementation Ecommerce

Publié le 1 juillet 2011 Ecommerce

Nouvelles directives européenne pour le ecommerceJ’ai parfois du mal avec la politique et la loi. Et ce n’est pas les nouvelles règles européennes de l’e-commerce qui vont me faire changer d’avis.

Une batterie de lois vient en effet d’être adoptée le 23 Juin dernier pour tous les pays de l’Union, ceci afin d’uniformiser les différentes réglementations. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que cela protège mieux les clients, mais peut nuire aux e-commerçants…

Un ecommerce qui protège mieux le consommateur

Commençons par le positif, car tout n’est pas mauvais dans l’uniformisation des différentes lois européennes. C’est même un bon pas en avant, avec plusieurs lois qui vont venir améliorer la sécurité des achats sur Internet.

Tout d’abord, le remboursement des produits doit être effectif sous deux semaines après la date de réception, ce qui est on ne peut plus logique. De même, la livraison doit être effective sous 30 jours maximum. Au delà, l’acheteur peut se rétracter sans aucune justification. Là aussi donc, c’est une preuve de bon sens des députés.

Toujours dans le souci d’un ecommerce plus sain, les formulaires pré-remplis sont interdits (les fameuses cases pré-cochées). Normalement, plus de risque de se voir ajouter une assurance complémentaire ou un abonnement à une newsletter.

Case à cocher
Dites adieu aux cases pré-cochées

Lors d’un achat, le prix final doit être indiqué avant la validation de la commande. Tout montant ajouté après sera à la charge du vendeur. Cela va donc inciter à regrouper sur une même page tout le passage de commande, notamment les frais de ports que l’on retrouve régulièrement sur une page plus loin, alors que le visiteur vient de cliquer sur « Valider ma commande ».

La dernière bonne nouvelle vient des frais de réexpédition du produit qui, en cas de rétractation, sont à la charge du consommateur (à condition que le vendeur l’en ait clairement informé au préalable). Là aussi, c’est logique : le client paie un produit qu’il se fait rembourser mais il a aussi payé un service (la livraison) qu’il a consommé.

La dérive de la nouvelle réglementation

Mais d’autres directives sont venus se rajouter, dont certaines me laissent sceptiques quant à leur utilité ou leur impact sur le ecommerce en France.

Le premier point consiste à augmenter le délai de rétractation à 14 jours après réception des produits. Honnêtement, les 7 jours prévus par la loi française me semblaient largement suffisant pour savoir si un produit convient ou non aux attentes du consommateur…

Le second point est le fait que le vendeur est responsable de l’intégralité des dommages ou de la perte des produits pendant la livraison. Actuellement, quand le cas se produit, on ouvre une enquête auprès du transporteur qui rembourse ensuite le produit à l’e-commerçant. Il existe donc un risque de se retrouver avec des livreurs qui indiqueraient que le dommage ou la perte du colis n’est pas de leur faute, et l’intégralité du préjudice reviendrait alors à la charge du vendeur. Et quand je vois le nombre de colis perdus ou endommagés par Laposte et les autres transporteurs, ce coût pourrait devenir énorme…

Le livreur n'est plus responsable des pertes et dommages ?
Le livreur n'est plus responsable des pertes et dommages ?

Enfin, si le client n’a pas été informé du droit de rétractation, il pourra renvoyer l’objet acheté jusqu’à un an après la date d’achat. Autrement dit, le risque est surtout pour les boutiques qui ne portent pas assez d’attention à leurs conditions générales de vente. Soyez-donc prudent sur ce point-là. Je me demande d’ailleurs comment cela se passe pour les commandes passées par une boutique en ligne par téléphone : est-ce que l’on partirait du principe que le passage de commande par téléphone implique l’adhésion aux CGV, ou est-ce que le conseiller devra le stipuler oralement ?

Un texte en attente

Ce texte a fait presque l’unanimité : 615 voix pour, 16 contre et 21 abstentions. Et le tout devrait être validé en conseil des ministres dans le courant du mois de Juillet.

Bien qu’adopté depuis quelques jours par les membres de l’UE, les différents textes seront donc définitivement mis en place d’ici 2 ans. Cela laissera donc aux boutiques ecommerce le temps de s’adapter, ou de contacter nos députés européens pour essayer de changer la donne si certains points ne sont pas assez clairs ou pertinents…

Daniel Roch

Fondateur, conférencier, auteur, consultant et expert SEO WordPress

13 Commentaires

Littlebuzz Le 01 juillet 2011 à 9h41
C'est objectivement moins pire que ce que ça aurait pu être. Maintenant, le point sur la livraison me pose aussi problème, surtout avec la Poste !

N.B. : Sous IE8, la partie commentaire de ton site est en vrac
Levage Le 01 juillet 2011 à 9h50
Tout de même, certaines de ces modifications me dérangent. En outre, les délais de rétractation de 14 jours.. Vous n'imaginez pas le "carnage" que sa peut donner dans certaines activités. Voyez donc le Levage, dans lequel beaucoup de clients demandent les produits en location. Avec cette loi, les personnes ont clairement le temps d'utiliser le produit quelques heures (des fois, il n'en faut pas plus) et de retourner le produit. Résultat : on se retrouve avec un produit, qui vaut parfois plusieurs milliers d'euros, d'occasion : un invendable.

Pour le reste, le risque pour l'e-commercant (livraison).. C'est trop facile également. Déjà que la TNT se permet de refacturer à chaque passage chez un client sans même pouvoir apporter la preuve de leur tentative de livraison.. Ou va-t'on ?
Kiwiworkshop Le 01 juillet 2011 à 10h12
Pour la case à cocher, tu mets: Je ne souscris pas à la newsletter, et tu décoches. Je sais, c'est salaud.

Heureusement que là où je bosse, il demande pas au vendeur de rembourser en cas de perte vol ou dégâts.
Alternance Le 01 juillet 2011 à 10h17
Le soucis de transporteur n'en est pas un dans le sens ou le vendeur à le choix de prendre une assurance.

Donc l'acheteur se vois protéger de ne se retrouvera plus dans une guerre de c'est pas ma faute c'est pas moi c'est lui.

Quand je dois envoyer des colis je prend toujours une assurance casse/perte et dans ce cas la il n'y a jamais de perte.

Donc les vendeur vont au pire passer de nouveaux contrat avec les livreur et le pb sera réglé.

Concernant le retour aux frais de l'acheteurs la lois n'avait-elle pas prévu l'inverse initialement. Enfin cela parai logique et l'inverse aurai entrainé de nombreux abus.
Thibaut d'Arthur Com Le 01 juillet 2011 à 10h37
Bonjour @SeoMix et merci pour cette veille effective et profitable.
Une demande me taraude cependant, est-ce que les textes de lois sont accessibles sur le web et, si oui, à quel endroit ?
Pascal CAMLITI Le 01 juillet 2011 à 14h57
Qu'en ai t il pour les logiciels ou fichiers pouvants être copiés ?
Une info la dessus ?
Merci
Arnaud Yhuel Le 03 juillet 2011 à 9h14
Pour avoir travaillé au sein de plusieurs entreprises de transports, je me permets d'y glisser ma petite expérience perso:

D'abord, tout à fait d'accord avec Alternance sur le problème des assurances. Et je pense que ça devrait déjà existé, dans la mesure où certains colis arrivent chez le transporteur déjà abimés ou tout simplement très mal emballé. J'ai pu observer des colis de plusieurs kilos protégés de manière complètement incohérente.
Ajoutons à cela, que les transporteurs et donc les ptits gars qui y bossent, sont soumis à la pression du chronomètre (ce qui n'arrangent pas dans le mauvais traitements affligés aux colis!)

Ce qui me fait dire que le vendeur a bel et bien une responsabilité vis à vis du colis envoyé.

Je n'aime pas beaucoup le coup des 14 jours qui peuvent donner à certains vendeurs peu scrupuleux l'idée de faire trainer à l'expédition.

Quant à la non-information sur la loi de rétractation, je trouve absolument normal qu'un client puisse se retourner. C'est aujourd'hui une loi connue de tous, nul ne peut l'ignorer.
Daniel Roch Le 04 juillet 2011 à 10h21
@kiwiworkshop : c'est un peu salaud ça ^^

@Pascal : si je ne dis pas de bétises, les logiciels et autres données numériques ne sont pas soumis à ce délai de rétractation de 14 jours.

Je suis 100% d'accord avec Arnaud : ces 14 jours risque d'entraîner des méthodes peu scrupuleuses de la part de certains vendeurs...

Pour en savoir plus, consultez également ce lien : http://www.europarl.europa.eu/fr/pressroom/content/20110622BKG22276/html/Droits-des-consommateurs-en-quoi-consistent-les-nouvelles-r%C3%A8gles

PS : et merci pour le retour de bug sur le graphisme. Je vais corriger ça.
Cerise Le 05 juillet 2011 à 13h19
LA chose qui me choque le plus dans cette réglementation est le fait que le vendeur devient responsable de la perte/détérioration du produit. Le Vendeur paye un service tiers au prés d un transporteur, c'est donc la boulot de ce transport que de faire parvenir le produit en etat et dans les temps!!
DEVAUX GREGOIRE Le 08 juillet 2011 à 12h03
Moi je dis c'est la fête!!!
Sérieusement, cela va certainement permettre un tri sur le net mais ce qui me ravit c'est les frais de port retour pour rétractation. ENFIN oserais-je dire!!!. Pour ce qui est des transporteur, dans la mesure ou le véhicule est la propriété du transporteur et donc un bien privé.... je ne m inquiète pas
Pom Le 08 septembre 2011 à 23h12
C'est 14 jours après réception du produit, pas "14 jours après la date d'achat".
Daniel Roch Le 09 septembre 2011 à 7h10
Exact. C'est corrigé. ;)
Tita Le 17 avril 2013 à 11h57
Le délai de remboursement sera lui abaissé à 14 jours... http://www.assistant-juridique.fr/droit_retractation.jsp

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *