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Même si tout webmaster cherche à les éradiquer, il peut arriver que le serveur qui héberge un site rencontre un problème. Il peut avoir été éteint, la base de donnée peut avoir été corrompue, un autre site peut ne pas renvoyer les bonnes informations au bon moment ou le site peut faire face à un afflux trop grand nombre de visiteurs.

Quel que soit le cas de figure, vous devez apprendre à mieux vous servir des erreurs serveur.

Les erreurs serveur

Comme je viens de le dire, il est possible que votre serveur soit parfois indisponible, pour de multiples raisons qui dépendent du CMS ou de la solution que vous utilisez, de votre hébergeur, d’un site tiers ou encore de vos visiteurs.

A chaque fois, l’impact est identique sur l’internaute : l’énervement, la perte de patience, la frustration, … Si le problème arrive une fois tous  les 4 ans, rassurez-vous, cela n’aura pas de réel impact. Mais si votre serveur est indisponible pendant trop longtemps ou trop fréquemment, vous perdrez des ventes, des prises de contact et des revenus publicitaires.

Pire encore, vous nuirez à votre image de marque, comme c’était par exemple fréquemment le cas avec les indisponibilités à répétition des serveurs de Twitter.

Twitter Fail Whale
La Fail Whale de Twitter quand les serveurs sont indisponibles

Voici une petite liste des erreurs serveur que vous avez déjà rencontré (ou que vous ne tarderez pas à croiser tôt ou tard) :

  • 500 : une erreur interne du serveur.
  • 501 : une fonctionnalité réclamée n’est pas supportée par le serveur.
  • 502 : une mauvaise réponse a été envoyée à un serveur intermédiaire par un autre serveur.
  • 503 : le service est temporairement indisponible ou en maintenance.
  • 504 : le temps d’attente d’une réponse d’un serveur à un serveur intermédiaire est écoulé.
  • 505 : la version HTTP est non gérée par le serveur.
  • 507 : Espace insuffisant sur le serveur
  • 509 : dépassement de quota alloué par le serveur.

Dans cette liste, je ne parle que des erreurs induites directement par le serveur, et non pas par votre site Internet. On pourrait ainsi y rajouter ces erreurs fréquentes :

  • 400 : la syntaxe de la requête est erronée.
  • 401 :  une authentification est nécessaire pour accéder à la ressource.
  • 404 : document non trouvé.
  • 403 : l’authentification est refusée.
  • 410 : la ressource est indisponible et aucune adresse de redirection n’est connue.

Rappelez-vous que, si possible, vous devez faire une redirection 301 vers le contenu le plus proche pour chaque erreur rencontrée sur une URL ou un média inexistant, notamment dans le cas des erreurs 404.

Retournez la situation

Toutes ces erreurs peuvent êtres utilisées pour fidéliser vos internautes et pour leur donner une réelle satisfaction. La question est de savoir comment inverser la tendance pour que ce type de problème devienne une force.

Si un message d’erreur apparaît, c’est mauvais pour de nombreuses raisons. Heureusement, la plupart des hébergeurs nous autorisent à personnaliser l’affichage de chacun de ces types d’erreur dont j’ai parlé juste avant. On peut ainsi faire passer un message plus ou moins fort à l’internaute, qui sera alors moins gêné par le problème, et qui pourrait même y trouver un intérêt.

Ce qu’il vous faudra éviter, c’est de frustrer l’internaute. Évitez donc à tout prix les messages standards comme celui-ci :

Erreur 500
Le message traditionnel en cas d’erreur 500

Expliquez et donnez des alternatives

La première chose que l’on peut faire, et d’ailleurs que l’on doit faire dans tous les cas de figure, c’est d’informer l’internaute sur la situation. Nous ne sommes pas tous informaticiens, et les messages renvoyés par les serveurs ne sont compris en général que par ceux qui travaillent dans le web ou qui s’identifient à la mouvance Geek (PS : « un jour, on dominera le monde, mais pas demain, on a une LAN de prévue »).

Quelles qu’elles soient, il faut que vos pages d’erreurs répondent à ces différentes questions :

  • Que se passe t-il sur le site ?
  • Quand sera t-il de retour ?
  • Est-ce que cela a des implications sur la sécurité des données ou sur la sauvegarde des actions que l’internaute étaient en train d’effectuer ?
  • Comment contacter autrement l’entreprise ?

C’est en répondant à ces 4 questions que votre page d’erreur serveur aura un intérêt pour l’internaute. Vous lui expliquez exactement ce qu’il se passe et quand tout reviendra à la normale.

Voici un exemple de page explicative réalisée par les 3Suisses pendant la forte affluence du début des soldes, et qui est beaucoup plus clair qu’un message traditionnel :

Page d'erreur des 3 Suisses
Les 3 suisses invitent les accros au shopping à revenir très vite

Notez la présence d’un bouton « Nouvel essai » qui indique que le problème est vraiment temporaire, tout en donnant un numéro de téléphone pour pouvoir quand même les contacter.

Linkedin a également su utiliser à bon escient ce type de messages. Non seulement le réseau social professionnel utilise un peu d’humour, mais il renvoi directement les internautes aux actualités et tutoriels de la société situés sur un autre site et serveur, ce qui fera aisément patienter les utilisateurs pendant la maintenance de leur site.

L' erreur serveur de Linkedin
Offrez des liens alternatifs à vos internautes

Informer et donner des alternatives réduisent fortement l’angoisse et l’énervement de vos clients et prospects. On peut ainsi transformer une situation pénible en une situation beaucoup moins gênante et éprouvante.

Faites rire

Mais on peut aller encore plus loin, en transformant une situation vraiment compromettante en réel moment de plaisir. La clé : apporter un peu d’humour pour renverser la situation initiale. Ce qui apparaissait auparavant comme une situation problématique peut devenir un moment de détente, comme ici avec Allociné :

Erreur serveur Allociné
Un erreur serveur drôle avec Allociné

Vous noterez la référence pertinente par rapport au cœur de l’activité d’Allociné, ainsi que les liens vers les comptes Twitter et Facebook (sur lesquels on pourrait éventuellement trouver une explication sur l’erreur que rencontre le site). Et voici un second exemple, cette fois-ci pour l’erreur 404 :

Page d'erreur 404 chez Allociné
Un autre exemple de page 404 drôle chez Allociné

Là aussi, une référence pertinente et de l’humour. On regrettera cependant que cette page 404 ne propose pas de contenus qui pourraient intéresser l’internaute, notamment en se basant sur l’URL erronée qu’il a utilisé.

Et enfin un dernier exemple utilisant l’humour, avec Twingly :

L'erreur serveur 404 de Twingly
Twingly propose une alternative avec humour : l’email

Fidélisez

Pourquoi s’arrêter en si bon chemin, puisque l’on peut aller toujours plus loin. Nous avons vu qu’une bonne page d’erreur se base sur l’information donnée à l’internaute, le fait de lui donner des alternatives et de rendre moins ennuyeuse cette expérience web.

Pour améliorer encore le tout, il faut rendre l’expérience unique et originale : si vous pouvez inclure dans vos erreurs serveur des contenus auxquels les internautes ne s’attendent pas, vous aurez gagnez. Vous allez susciter l’intérêt (en gagnant  éventuellement quelques liens en référencement naturel), tout en rendant l’erreur plaisante.

C’est ce qu’a fait Viadéo en intégrant un jeu dans sa page. On regrettera cependant le manque d’alternatives données aux internautes, comme un email ou un numéro de téléphone.

Erreur serveur de Viadéo
Viadéo incite les internautes à jouer et à rester sur la page

Mais le champion toute catégorie en la matière, c’est Flickr. Ce site de partage de photos a eu une idée de génie : proposer un concours en attendant le retour du site Internet. En se basant sur le logo composé de deux ronds de couleurs, la page d’erreur incluait d’abord un peu d’humour:

« Arrggh ! Our Tubes are clogged ! » => Arrgh ! Nos tuyaux sont bouchés !

Et juste en dessous, ils ont proposé aux internautes de faire un concours de dessin et photo en se basant sur les deux cercles vides de la page d’erreur. Il suffisait alors d’uploader ses créations sur Flickr dès le retour en ligne du site pour espérer gagner un compte professionnel d’un an.

Serveur indisponible sur Flickr
Une page originale pour un serveur indisponible

Et cela a fait mouche ! Les visiteurs s’en sont donné à cœur joie, faisant un petit buzz autour du site tout en rendant cette page d’erreur unique et originale, ce qui renforcé l’image de marque. Voici un exemple de ce qui a été réalisé :

Une réalisation pour le concours de Flickr
Une réalisation pour le concours de Flickr

Et ici un second exemple :

Second exemple du résultat du concours Flickr
Un second exemple du résultat du concours

Bien entendu, le concept du concours de dessin ne s’appliquera pas à tous. Creusez-vous les méninges et je suis sûr que vous trouverez une idée qui corresponde à votre marque.

Évitez les pages d’erreur trop « graphiques »

A l’inverse de ces bons exemples, vous devez éviter de ne travailler que sur l’aspect graphique de ces pages. Certes, cela confortera votre image de marque par rapport aux messages d’erreur standards, mais n’aidera en aucune façon les internautes et ne diminuera pas leur éventuelle frustration ou colère. D’ailleurs, c’est souvent les grands d’Internet qui font office de mauvais élèves.

Évitez ainsi ce nouveau type de page d’erreur de Twitter, qui n’explique rien à l’Internaute :

Page d'erreur de Twitter
Un mauvais exemple d’erreur mal expliquée

Et ne prenez pas non celles de Google en exemple, puisqu’une erreur 404 chez ce moteur de recherche vous dit clairement :

C’est une erreur : c’est tout ce que l’on sait

En d’autres termes, démerde-toi…

Page d'erreur de Google
Et je suis censé faire quoi ?

Et vous, vous avez des exemples concrets d’erreurs serveur originales et uniques ?